Suporte

Todas as solicitações de suporte devem ser realizadas exclusivamente por meio do portal https://cp.diletec.com.br/clients/tickets.

Prazos de Atendimento

As solicitações serão atendidas conforme a prioridade definida, dentro dos seguintes prazos, durante o horário comercial:

• Crítica: Resposta em até 1 hora – Exemplos: Servidor OFF-LINE, invasão de sistema.
• Alta: Resposta em até 2 horas – Exemplos: Loop, falha de segurança, falha em integrações de cobranças (Inter, Efi), problemas com tokens.
• Média: Resposta em até 4 horas – Exemplos: Configurações de módulos ou plugins.
• Baixa: Resposta em até 8 horas – Exemplos: Erros que não afetam o funcionamento do módulo/plugin ou que não estejam relacionados a cobranças.
• Solicitação Geral: Resposta em até 24 horas – Solicitações de serviços ou dúvidas gerais.

⚠ Importante: Esses prazos referem-se ao tempo de resposta inicial para cada solicitação. A solução do problema depende da análise, testes e do Processo de Tratamento de Erros, que pode variar conforme a complexidade do caso.

Como Abrir um Ticket?

Para agilizar o atendimento, inclua as seguintes informações no momento da solicitação:

1. Produto/Serviço: Nome do módulo, plugin ou servidor.
2. Versão: Versão do módulo ou plugin utilizado.
3. Descrição: Detalhe o erro ou solicitação de forma clara.
4. Anexos: Inclua prints ou vídeos que demonstrem o problema.

Processo de Tratamento de Erros

Quando um erro é reportado, seguimos o seguinte fluxo para garantir a resolução eficiente:

1. O erro é registrado como uma tarefa e será discutido na próxima Sprint.
2. Um de nossos desenvolvedores realizará testes para tentar simular o erro.
3. Se o erro for localizado, será corrigido.
4. Inserimos alertas nos pontos críticos do código para prevenir problemas futuros.
5. O erro corrigido passa por testes no ambiente de desenvolvimento e produção.
6. Após a validação, uma nova versão do módulo é liberada com as alterações.

Observações Importantes:

• Solicitações que envolvem desenvolvimento de código serão encaminhadas ao nosso time de desenvolvimento.
  • Priorizamos demandas críticas e de alta prioridade no mesmo dia.
  • Demandas de outras classificações serão organizadas e tratadas a partir de segunda-feira.
• Atendimentos por MEET, ligação ou conexão remota estão disponíveis apenas mediante contratação desse tipo de suporte adicional.

Prazo para Correção de Bugs

• Conforme o Código de Defesa do Consumidor (Lei 8.078/1990), oferecemos correções de bugs sem custo adicional por até 90 dias após a compra.
• Após esse período, correções e atualizações podem ser oferecidas através de planos de suporte ou pagamento avulso.

Responsabilidades do Cliente

• O cliente deve garantir que seu servidor e sistema estejam configurados corretamente.
• Erros que envolvem terceiros (APIs, bancos, prefeitura) podem exigir contato com essas entidades para solução.
• Solicitações genéricas ou sem informações detalhadas podem ser desconsideradas.

Nosso objetivo é garantir que nossos módulos e plugins operem corretamente, respeitando os prazos e processos adequados.

Abertura Excessiva de Tickets

• Não é permitido abrir múltiplos tickets sobre o mesmo assunto.
• O suporte funciona por ordem de prioridade e abrir vários tickets não acelera a resposta, podendo até atrasar o atendimento.
• Tickets duplicados podem ser unificados ou encerrados sem aviso prévio.